门店经营靠口碑，便利店经营中口碑更重要

最近，我和很多开实体店的朋友交流。在谈到客户延伸和引流时，我问他们：你们是如何宣传和推广客户延伸和引流的。几位朋友都回答：没有什么好办法，只能发传单，这要看客户的信誉。我再问一次：你们是如何进行口碑营销的。他们大多数人都惊呆了，不知道怎么回答。

因为他们脑子里没有口碑营销的概念，他们还是认为只要我提供好的客户服务，我就会做口碑营销。他们没有口碑管理意识，但希望通过自己的努力和服务，让口碑自然发生。

事实上，大多数商店都了解口碑。今天我们来谈谈口碑营销。我想告诉你的是，口碑营销可能不是你想的那样。

观点：不要让口碑自然发生！

好酒不怕巷子深的时代已经过去了。过去，好酒不怕巷子深，因为缺乏原料，好产品不愁销路。现在材料极其丰富，很难找到远超同行的产品。在这种情况下，谁能与客户多接触，谁能主动建立口碑，谁就能获得第一次机会。

口碑的两个关键点：产品和服务

好的产品可以引起口碑的传播，比如苹果手机、大江无人机、味千拉面等，但从我们门店的角度来看，做口碑其实就是做服务。一个真正的营销专家永远不会让口碑自然发生。他将创造各种口碑事件和故事，让客户积极传播。只要顾客传播，就会产生口碑。

如何管理和利用虚幻的口碑？艾便利商学院认为，我们可以从四个角度构建我们的口碑战略。

1、喜欢

使顾客喜欢，它会产生口碑，环境整洁，氛围舒适，服务员着装整洁，服务态度好，到位。进去很舒服，很愉快。这更抽象。我们看看苹果和华为的通讯专卖店，肯德基快餐店，7-11便利店，屈臣氏化妆品店。

当然，我们不必与这些大卖场直接比较，但我们可以从中学习，从装修、展示到服务，这样我们的卖场才能受到顾客的喜爱。

其实现在实体店的管理水平普遍较低，所以我们在这方面有很好的口碑。

2、惊喜

惊喜是为顾客创造一种惊喜的感觉，超越他们的期望。比如顾客在消费时会抽到一个大奖品，比如一个很有创意的杯子，可以被餐厅带回家，比如意想不到的礼物，比如无条件退换货等等。这次的惊喜是一个口碑传播的故事，做口碑营销需要刻意创造这些故事，当当地有上百个故事传播时，才能真正形成强大的口碑效应。

3、感动

感动就是让客户觉得你不仅仅是做生意，而是和他交朋友，不是冷库，而是爱心、负责、负责。口碑营销的举措就是创造一些时间来打动顾客。比如庆祝客户集体生日，为遇到困难的客户筹款，比如和客户一起做一些公益项目等等。具体的商店需要根据您的资源和实际情况进行挖掘。

搬家是为了让你的商店更像一个人。移动事件很容易形成口碑交流。

4、休克

休克是意想不到的，它会打破顾客的认知，导致疯狂的沟通。震动可以是服务、技术、产品、陈设、装饰等。比如，前段时间发生火灾时，拉面哥与恶魔共舞，花5万元将车挂在楼上的车库里，酒店里放了一个直径2米的碗，打破了顾客的理解，会被顾客转嫁。

以上四点只谈口碑建设的四个方向。如何操作和实施，还要看实际情况。

口碑就是影响力和传播力！

要记住一点：做口碑营销就是主动创造口碑传播事件，等待口碑自然发生。黄花菜很冷。